“12345”热线，既是党委政府联系群众的“连心桥”、社情民意的“晴雨表”、政府形象的“展示窗”，更是映射政府工作质效的“体检单”。

　　2024年，丹东市12345热线累计受理群众诉求39.95万件，接通率99.86%、好评率99.67%、办结率99.89%、满意率95%。一个个感谢电话、一面面锦旗，既渗透着热线人真诚为民、服务百姓的付出和汗水，也折射出我市着力转变政府职能，不断改进工作作风，以更高质量的政府服务推进治理体系和治理能力现代化的不懈努力。

　　发力“12345”，强势推进作风效能大转变、办理质效大提升

　　今年以来，在全市党政机关和各职能部门，“12345”成为“热词”。市委、市政府深入学习贯彻习近平总书记在辽宁考察时的重要讲话和重要指示精神，主要领导亲自挂帅，多次组织召开12345热线高频诉求专题调度会和季度工作讲评会议，构建起了常态化的工作讲评机制，定期分析群众反映强烈的热点、难点诉求，深入剖析问题根源，研究改进措施，以深厚的为民情怀和强烈的责任担当，用心用情解决群众诉求。

　　1月23日，全市12345热线2024年度工作讲评会议召开。市委书记宋诚在会上要求各地区、各部门要在既往工作基础上，梳理经验、查缺补漏、总结提升，更加有力有效解决群众诉求，全面提高政务服务能力和基层治理水平，以投诉量的下降与满意度的上升，为打好打赢决胜之年决胜之战凝聚人心、汇聚力量。

　　8天后的1月31日，正月初三，市委书记宋诚来到丹东市智慧城市运行指挥中心，详细了解12345热线平台运行管理和群众反映热点问题的转办流程、办理质效、跟踪回访等情况，对“12345+指挥中心”双向推送工作机制给予肯定，勉励大家始终以人民为中心，创新践行“未诉先办、小诉快办、急诉现办、难诉共办”工作新模式，通过创办政事快办服务专席、配备热线专车等一系列行之有效的措施，形成解决群众诉求的工作合力，用心用情做好为民利民惠民便民工作。

　　3月28日，丹东市12345热线一季度工作讲评会议召开，总结一季度12345热线办理工作，分析存在的问题，部署下一阶段重点任务。市委书记宋诚再次强调，要全力以赴解决群众急难愁盼的民生大事和天天有感的关键小事，以作风效能大转变、办理质效大提升，进一步降低投诉率、提升满意度，切实增强人民群众的获得感和幸福感。

　　60余天内，两次全市性会议、一次调研，透露出市委鲜明的施政导向：发力“12345”热线，推动职能部门提升行政效率，加速“急难愁盼”、陈年积弊的化解，进而推动干部作风改进和服务管理能力的提升，更好地服务群众。换言之，热线不仅是群众办事的平台，更要逐步演化为一台推动全市工作持续改进完善的“发动机”，一条条意见建议在妥善处置后持续释放推力，助力行政体系向效率更高更完善的方向迭代，助推全面振兴新突破三年行动决战决胜。

　　如何确保企业和群众反映问题真正解决?事实上，在12345热线工单形成时，围绕事项办理的责任链条第一时间开始转动

　　记者从市数据局了解到，如果跟踪一个热线工单办理全程，就会发现围绕它的是整个行政体系的运转。在这个过程中，制度机制能否高效执行，责任链条能否真正咬合，工作作风是否严实过硬，都会影响群众诉求办理的质量与效率。这些都可归结到一点，即政府治理能力和水平能否满足群众和企业的需求。

　　“感谢12345热线工作人员，我们的退休金问题终于解决了。”今年1月，在市12345热线的帮助下，凤城市部分破产企业职工终于领到了他们的退休金。据介绍，凤城市部分破产企业职工反映无法办理退休、领取退休金问题。市12345热线联合凤城市委办积极协调，财政、人社部门通力配合，及时拨付近100万元统筹资金，为诉求人顺利办理退休手续。

　　面对群众反映强烈的“停车难、行车难”民生痛点，市12345热线联合市公安局创新构建“数据引领、部门联动、源头治理”的现代化交通治理体系。通过市数据局搭建的“政事快办”专席，对群众高频反映的交通问题进行精准布警处置，形成“接受投诉、快速办理、及时反馈”的闭环处置流程。联合城建、交通、综合执法等8个部门组建专项治理专班，累计优化交通标线18.6公里，改造拥堵节点7处。在治理过程中，创新建立“双线联动”服务机制，线上依托民意诉求响应专席，实行“接诉即办、未诉先办”工作法，实现98.5%的群众诉求当日办结;线下常态化开展“警民连心桥”恳谈活动，邀请人大代表、社区网格员、行业代表等组建“交通治理智囊团”，对重点路段实施“一路一策”精细化改造。经过综合治理，全市交通类投诉同比下降40%，早晚高峰拥堵指数降低25%，真正实现了“通过一件事、解决一类事”。

　　坚持把“民声”作为第一导向、“民生”作为第一政绩，让群众满意成为检验政府工作成效的核心标尺

　　民生问题无小事，民生问题也无易事。实践中，我市把12345热线作为党员领导干部直接联系群众的重要途径，以此带动各级党员干部强化宗旨意识，砥砺过硬作风，真正做到“民有所呼、我有所应”。

　　12345热线在直面百姓诉求、提供政务服务等方面发挥了重要作用，现已成为我市窗口单位践行以人民为中心的发展思想的生动载体。

　　今年春节期间，为应对冬季以来最大寒潮降温和降雪天气，市12345热线启动“未诉先办”工作模式，主动向相关部门反馈通过监控系统巡检发现的清雪死角、路面积雪积冰等问题。各级环卫队伍闻雪而动，采取“机械+人工”模式，按照“以雪为令，边下边清，雪中路通，雪停路畅”原则，全面开展除运雪工作。1525名环卫工人、304台清雪设备昼夜奋战，于降雪当晚全市主要道路、桥梁及涵洞融雪剂撒布完毕，清理街路90余条，清运积雪1494吨，主要道路基本露出黑色路面，早高峰通行顺畅。市公安交警协助清运雪工作，机关企事业单位人员及志愿者也积极参与除雪。群众关于路面积雪积冰的相关诉求较往年大幅下降，得到了广大群众的广泛认可和好评。

　　“12345，有事找政府”，这是今年以来时常挂在群众嘴边的一句口头禅。通过常态化的服务理念熏陶、业务培训和严格的监督考核，接办人员站位群众立场，带着“看不见的微笑”，让诉求办理有温度，让百姓生活“芝麻开花节节高”的美好愿景，化作千家万户“摸得着、看得见”的幸福图景，在群众的掌声中书写更加精彩的政务服务新篇章。

（丹东发布）

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